Ysura baute sein veraltetes Pharma-CRM rund um den neuen Interaction Mode herum neu auf: E-Detailing, Medienfreigabe und Unterzeichnen liefen fortan auf allen Geräten im Außendienst.

Die Herausforderung

Das bestehende Ysura-CRM beruhte auf veralteter Technologie, hatte einen komplexen, schwer zu durchschauenden Arbeitsablauf und eine Oberfläche, die weder mit den Erwartungen der Nutzer noch mit den Möglichkeiten der eingesetzten Geräte Schritt gehalten hatte. Pharmavertreter und die Gesundheitsfachkräfte, mit denen sie in Kontakt standen, arbeiteten mit einem Werkzeug, das bei jeder Interaktion eher Reibung erzeugte, als sie zu verringern. Die Datenverwaltung der Plattform war fragmentiert, Kundendatensätze ließen sich nur schwer korrekt pflegen, und für Aufgaben, die Außendienstteams schnell erledigen mussten - oft während oder unmittelbar vor einem zeitkritischen Termin mit einer Gesundheitsfachkraft - waren mehrere Arbeitsschritte nötig. Bei einem Werkzeug für den Außendienst wirken sich solche Probleme verstärkt aus: Ein CRM, das Vertreter während des Kundenkontakts ausbremst, schadet nicht nur der Produktivität, sondern auch der Qualität der Gespräche selbst. Die Plattform musste sowohl technisch als auch in der Nutzerführung grundlegend neu gedacht werden, mit besonderem Augenmerk auf die persönlichen, geräteabhängigen Situationen, die den pharmazeutischen Außendienst prägen.

Der Ansatz

Gradion brachte ein vollständiges Team ein - Projektleitung, Entwicklung und Design -, das eng mit Ysura zusammenarbeitete. Im Zentrum des Auftrags stand die Entwicklung der Funktion „Interaction Mode": eine eigene, auf das Gespräch zugeschnittene Umgebung, die sich am tatsächlichen Arbeitsablauf eines Pharmavertreters im Kontakt mit einer Gesundheitsfachkraft orientiert. Der Interaction Mode fasst die Kernaktivitäten eines Pharma-Vertriebsgesprächs in einer einzigen, schlanken Oberfläche zusammen: E-Detailing (elektronische Verkaufspräsentationen), das Teilen von Medien sowie das interaktive Ausfüllen und Unterzeichnen von Formularen. Geräteunabhängigkeit war dabei über den gesamten Funktionsumfang hinweg eine feste Vorgabe: Gradion baute jede dieser Funktionen so, dass sie unabhängig davon zuverlässig läuft, ob Außendienstteams gerade Tablet, Laptop oder ein anderes Gerät im Feld einsetzen. Im Zuge des Auftrags wurden außerdem die Kundendaten zentralisiert und angereichert, was die Qualität und Zugänglichkeit der Datensätze verbesserte, auf die Außendienstteams vor und nach ihren Terminen zurückgreifen. Die überarbeitete Benutzeroberfläche verringerte die Komplexität des Arbeitsablaufs in der gesamten Plattform, nicht nur innerhalb des Interaction Mode.