SaaS Vận hành Nội dung: Tái cấu trúc quan hệ đối tác SaaS kéo dài 7 năm, sẵn sàng cho kỷ nguyên AI. Kiến trúc được ổn định, trợ lý AI được ra mắt, chiến lược sản phẩm được định hướng lại.

Thách thức

Đến năm 2022, khách hàng đã liên tục bổ sung các tính năng trong nhiều năm. Mỗi tính năng mới đều giải quyết một vấn đề thực tế tại thời điểm được xây dựng, nhưng sự tích lũy này đã tạo ra một sản phẩm gây cảm giác lộn xộn cho người dùng và khó bảo trì nội bộ. Nền tảng vẫn hoạt động tốt, nhưng không còn sắc nét như trước. Các đội ngũ tiếp thị vẫn sử dụng nền tảng hàng ngày để lập kế hoạch, viết và xuất bản nội dung, nhưng trải nghiệm đã không còn là công cụ tập trung như ban đầu. Ba vấn đề đồng thời trở nên trầm trọng. Thứ nhất, một nhà phát triển chủ chốt đã rời đi trong giai đoạn quan trọng, làm gián đoạn nhịp độ triển khai và gây áp lực lên năng lực của đội ngũ còn lại. Thứ hai, một mô-đun phân tích hiệu suất quan trọng mới được xây dựng đã tiêu tốn đáng kể chi phí kỹ thuật nhưng lại không phù hợp với cách khách hàng thực sự làm việc, và dữ liệu sử dụng đã xác nhận sự không tương thích này. Thứ ba, việc chuyển đổi từ TinyMCE sang CKEditor, tưởng chừng chỉ là một thay đổi trình soạn thảo đơn giản, hóa ra lại ảnh hưởng đến nhiều phần của hệ thống hơn dự kiến, đòi hỏi nỗ lực kiểm thử chất lượng (QA) phối hợp mà đội ngũ không thể tự mình đảm đương. Ẩn sau những vấn đề trước mắt này là một câu hỏi chiến lược: tính năng nào thực sự phục vụ người dùng, và tính năng nào chỉ đang tích lũy nợ kỹ thuật mà không thúc đẩy khả năng giữ chân khách hàng hay tăng trưởng? Nếu không có câu trả lời trung thực cho câu hỏi đó, bất kỳ nỗ lực tái cấu trúc nào cũng sẽ lặp lại cùng một mô hình.

Giải pháp

Gradion đã hợp tác với khách hàng từ những năm đầu của nền tảng, vì vậy dự án năm 2022 không phải là một mối quan hệ mới mà là sự củng cố và phát triển sâu sắc hơn. Lịch sử hợp tác này rất quan trọng, giúp Gradion thấu hiểu mã nguồn, động lực đội ngũ và mô hình sử dụng thực tế của sản phẩm. Bước đi đầu tiên là ổn định đội ngũ. Gradion đã cử một nhà phát triển cấp cao để khôi phục niềm tin vào khả năng triển khai, giảm áp lực kỹ thuật cho đội ngũ nội bộ và thiết lập lại chu kỳ phát hành ổn định. Đây không phải là giải pháp tạm thời, mà là nền tảng cho mọi thành công sau này. Về chiến lược sản phẩm, Gradion đã làm việc với ban lãnh đạo công ty để kiểm tra bộ tính năng dựa trên dữ liệu sử dụng thực tế. Mô-đun phân tích hiệu suất chính là một ví dụ điển hình: dù đã đầu tư đáng kể, nhưng bằng chứng cho thấy khách hàng không sử dụng nó. Quyết định chung về việc ngừng phát triển mô-đun này và tái phân bổ nguồn lực kỹ thuật cho các công việc có tác động cao hơn là một quyết định khó khăn nhưng được thực hiện rõ ràng. Quá trình di chuyển CKEditor đã được tháo gỡ bằng cách tăng cường năng lực QA và thắt chặt phối hợp triển khai. Trình chỉnh sửa mới đã được đưa vào sử dụng mà không gây gián đoạn cho người dùng hiện tại. Thay đổi dài hạn hơn là về kiến trúc. Hệ thống được xây dựng lại đã giảm tỷ lệ lỗi và gánh nặng hỗ trợ, giúp nền tảng dễ bảo trì và mở rộng hơn. Phát triển tính năng chuyển sang mô hình dựa trên dữ liệu sử dụng, đảm bảo mỗi bản phát hành đều dựa trên hành vi thực tế của khách hàng chứ không phải giả định nội bộ. Với nền tảng vững chắc đó, trợ lý AI được mong đợi từ lâu, được thiết kế để hỗ trợ người viết về hướng dẫn SEO, khả năng đọc và các gợi ý quy trình làm việc, cuối cùng đã được triển khai thành công.