SaaS vận hành nội dung: Quan hệ đối tác SaaS kéo dài 7 năm được tái cấu trúc để sẵn sàng cho kỷ nguyên AI. Kiến trúc được ổn định lại, trợ lý AI được ra mắt, chiến lược sản phẩm được tái định hướng

Thách thức

Đến năm 2022, nền tảng đã tích lũy tính năng trong nhiều năm. Mỗi tính năng mới từng giải quyết một nhu cầu thật ở thời điểm được xây dựng, nhưng theo thời gian, tổng thể sản phẩm trở nên cồng kềnh hơn với người dùng và khó duy trì hơn với đội ngũ kỹ thuật. Hệ thống vẫn hoạt động, nhưng không còn sắc nét, gọn và rõ như trước. Ba vấn đề cùng lúc trở nên nghiêm trọng. Một lead developer rời đi đúng giai đoạn quan trọng, làm đứt nhịp triển khai và gây áp lực lớn lên phần còn lại của đội ngũ. Một mô-đun phân tích hiệu suất quan trọng đã tiêu tốn đáng kể nguồn lực kỹ thuật nhưng không phù hợp với cách khách hàng thực sự làm việc, và dữ liệu sử dụng xác nhận điều đó. Đồng thời, việc chuyển từ TinyMCE sang CKEditor tưởng là thay đổi cục bộ nhưng thực tế lại chạm đến nhiều phần của hệ thống hơn dự kiến. Ẩn sau các vấn đề đó là một câu hỏi lớn hơn về chiến lược sản phẩm: tính năng nào thực sự tạo giá trị cho người dùng, và tính năng nào chỉ làm nặng thêm nợ kỹ thuật mà không cải thiện giữ chân hay tăng trưởng. Nếu không xử lý thẳng câu hỏi này, mọi nỗ lực tái cấu trúc chỉ lặp lại cùng một vòng lặp cũ.

Giải pháp

Gradion đã hợp tác với khách hàng từ những năm đầu của nền tảng, vì vậy dự án năm 2022 không phải là một mối quan hệ mới mà là sự củng cố và phát triển sâu sắc hơn. Lịch sử hợp tác này rất quan trọng, giúp Gradion thấu hiểu mã nguồn, động lực đội ngũ và mô hình sử dụng thực tế của sản phẩm. Bước đi đầu tiên là ổn định đội ngũ. Gradion đã cử một nhà phát triển cấp cao để khôi phục niềm tin vào khả năng triển khai, giảm áp lực kỹ thuật cho đội ngũ nội bộ và thiết lập lại chu kỳ phát hành ổn định. Đây không phải là giải pháp tạm thời, mà là nền tảng cho mọi thành công sau này. Về chiến lược sản phẩm, Gradion đã làm việc với ban lãnh đạo công ty để kiểm tra bộ tính năng dựa trên dữ liệu sử dụng thực tế. Mô-đun phân tích hiệu suất chính là một ví dụ điển hình: dù đã đầu tư đáng kể, nhưng bằng chứng cho thấy khách hàng không sử dụng nó. Quyết định chung về việc ngừng phát triển mô-đun này và tái phân bổ nguồn lực kỹ thuật cho các công việc có tác động cao hơn là một quyết định khó khăn nhưng được thực hiện rõ ràng. Quá trình di chuyển CKEditor đã được tháo gỡ bằng cách tăng cường năng lực QA và thắt chặt phối hợp triển khai. Trình chỉnh sửa mới đã được đưa vào sử dụng mà không gây gián đoạn cho người dùng hiện tại. Thay đổi dài hạn hơn là về kiến trúc. Hệ thống được xây dựng lại đã giảm tỷ lệ lỗi và gánh nặng hỗ trợ, giúp nền tảng dễ bảo trì và mở rộng hơn. Phát triển tính năng chuyển sang mô hình dựa trên dữ liệu sử dụng, đảm bảo mỗi bản phát hành đều dựa trên hành vi thực tế của khách hàng chứ không phải giả định nội bộ. Với nền tảng vững chắc đó, trợ lý AI được mong đợi từ lâu, được thiết kế để hỗ trợ người viết về hướng dẫn SEO, khả năng đọc và các gợi ý quy trình làm việc, cuối cùng đã được triển khai thành công.