Gradion unterstützte einen deutschen Multi-Brand-Onlinehändler bei der Migration von OXID zu Shopware und stellte nach einem Plugin-Konflikt die Kundenbeziehung durch Service-Recovery wieder her.

Die Herausforderung

Gradion wurde beauftragt, die Migration von OXID zu Shopware zu unterstützen, beginnend mit dem Mode-Shop; die Migration des Reitsport-Shops übernahm das interne Team des Kunden selbst. Ein für den Mode-Shop entwickeltes Plugin wurde später von einer anderen Partei im Umfeld des Reitsport-Shops wiederverwendet, ohne Abstimmung mit Gradion und ohne Test gegen die abweichende Geschäftslogik dieses Shops. In der Produktivumgebung wurden aus kleinen Inkompatibilitäten operative Probleme. Daraus entstand ein mehrschichtiges Problem: eine technische Fehlpassung des Plugins, eine Lücke zwischen den von Gradion angewandten Entwicklungspraktiken und den internen Qualitätserwartungen des Kunden sowie ein Kommunikationsversagen, das die eigentliche Ursache bildete. Die entscheidende Frage war zu diesem Zeitpunkt keine technische, sondern ob die Beziehung genug Vertrauen und Reife besaß, um das Problem offen anzugehen und gestärkt daraus hervorzugehen.

Der Ansatz

Gradion wandte das Service-Recovery-Paradox als bewusst gewählten Rahmen an: das Prinzip, dass ein gut gehandhabter Fehler einen Kunden am Ende zufriedener zurücklassen kann, als wenn das Problem nie aufgetreten wäre. Der Ansatz gliederte sich in vier Arbeitsstränge. Im ersten Strang, der gemeinsamen Ursachenanalyse nach der 5-Whys-Methode, holte Gradion einen erfahrenen Shopware-Spezialisten hinzu, der direkt mit dem Team des Kunden zusammenarbeitete. Die Diagnose bestätigte, dass der Kern des Problems ein Kommunikationsbruch bei der Übergabe war, kein grundlegendes Qualitätsversagen. Im zweiten Strang entwickelte Gradion gemeinsam mit dem Kunden eine detaillierte Checkliste für Programmierstandards, die zum Referenzstandard des Projekts wurde und einen vollständigen Refactoring-Plan mit festgelegten Meilensteinen einleitete, der die aufgelaufenen technischen Altlasten in eine dokumentierte und getestete Basis überführte. Im dritten Strang überarbeitete Gradion die internen Review-Abläufe, führte strenge Code-Review-Kontrollpunkte ein und setzte den Spezialisten als letzte Qualitätsinstanz vor jeder Auslieferung ein. Zusätzlich leitete er kostenlose Schulungen und Wissensaustausch-Sitzungen zu Shopware für das Team des Kunden. Im vierten Strang richteten Gradion und der Kunde einen Rhythmus regelmäßiger, offener Gespräche ein. Refactoring-Arbeiten wurden neben der Entwicklung neuer Funktionen in einem transparenten Backlog priorisiert, das beide Teams gemeinsam durchgingen, sodass jede Entscheidung auf geschäftlicher Wirkung beruhte und nicht allein auf technischen Vorlieben.